北方網專稿：“您好！”“請問您掛哪的號？”“對不起！……”“謝謝！”“您慢走！”從3月1日開始，只要您來到天津中醫學院第一附屬醫院就診，無論是在掛號、收費還是發藥等門診窗口，都會聽到服務人員這樣親切的問候和文明用語。在我國醫患關係日趨緊張的今天，醫護人員的一句問候，恰似這早春二月的徐徐春風，暖的是患者心！

“對不起！您要的專家號掛完了……”這是天津中醫一附院門診掛號人員在服務時自然吐露的文明用語。

　　天津中醫學院第一附屬醫院每天擁有近萬人的門診量，門診窗口的微笑服務是增進醫患和諧關係的第一道“潤滑劑”。因此，該院選擇了門診窗口作爲營造良好就醫環境的突破口，從3月1日開始，全面啓動了“創建文明窗口，開展微笑服務”工程。

　　記者在門診現場看到，服務人員身着統一服裝，儀容整潔、面帶笑容地回答患者的詢問，往日充耳不聞、愛搭不理的沒有了，取而代之的是與患者面對面地微笑應答。遇到患者着急取藥時，不是說“你着什麼急呀”，而是說“您別急，我馬上給您拿”，患者拿到藥後聽到的是“您的藥齊了，請慢走”。這些細微的變化，親切的話語，周到的服務，使患者感受到濃濃的暖意。據介紹，醫院門診全體掛號收費人員自2月2日起進行崗前培訓，每週兩次列隊晨會，進行服務講評。他們還提出“三個第一”的口號，即：切實把患者的呼聲和意願作爲指導工作的“第一信號”；切實把關心和服務患者作爲窗口服務的“第一職責”；切實把患者的評價作爲衡量窗口服務的“第一尺度”。他們以發自內心的微笑，自然吐露的文明用語感動患者，以親情人性化的服務，爲天津中醫學院第一附屬醫院品牌增輝。

早上7點鐘，天津中醫學院第一附屬醫院全體掛號收費人員，統一着裝列隊，召開晨會。

門診醫護人員的晨會

中醫一附屬院長韓景獻 在接受記者採訪

　　“今天，我們雖然啓動了微笑服務工程，但這件事要想堅持下來，卻是非常的不容易。爲此，下一步醫院還要啓動患者反饋工程，包括通過患者問卷等方式，來接受全社會的監督。同時，醫院糾風辦也將把窗口服務納入重點工作，並把零投訴率作爲工作目標來考覈，保證這項工作落到實處並能夠長期堅持下去。”在3月1日的“微笑服務”工程啓動儀式上，該院負責人通過北方網向全社會表示了自己的決心。

　　據中華醫院管理學會維權協會的一項調查表明，醫療糾紛有近一半是因爲服務質量造成的，62%的醫療投訴是因爲服務態度差、責任心不強而引起的。我國的醫院由於機制、人員、管理和認識發展的侷限等深層次的原因，目前，醫患雙方的關係還沒有實現良性循環，很需要包括患者、醫護人員在內的社會各界，共同來創造一個良好的就醫環境，以利於治病救人。天津中醫學院第一附屬醫院作爲三級甲等綜合性公立醫院，從某種角度上看代表着天津醫療的形象，該院此次從改變門診窗口服務入手，旨在全院深入推廣親情人性化服務。此舉不僅贏得社會的認可，還將在與患者建立起長期、穩定的互動關係層面上邁上一個新臺階，同時也加快了醫院與國際接軌的步伐。在我國醫療市場競爭激烈的今天，此舉更爲醫院帶來更廣闊的市場發展空間。（北方網記者樊慧/通訊員蘇曉華）